La nouvelle loi sur la consommation Droit d’information

Données de contact, paiement, expédition, retours, garantie, etc. doivent être à nouveau envoyés au client après la commande. Par exemple dans un e-mail de confirmation. De plus, la boutique en ligne doit fournir des informations sur les règles de conformité légales, qu’on appelle la garantie légale. 

Songez dans ce cadre aux informations telles que :

• Comment retourner des articles ;
• Comment la garantie est-elle établie ;
• Quel est le mode de livraison et quel est le délai de livraison ;
• Comment prendre contact ;
• Comment introduire une plainte ;
• Toutes les données de contact ;
• Comment payer ;

Pour ce faire, procédez comme suit : Créez une page modulaire via « Démarrer > Ma boutique en ligne > Mes pages » et cliquez sur « Ajout de page ». Ensuite, sélectionnez la page modulaire et donnez-lui le titre « Informations » (exemple). Sur cette page, créez un élément de texte dans lequel vous affichez toutes les informations relatives aux points ci-dessus. Grâce à cette méthode, vous vous assurez que toutes les informations importantes se trouvent à un seul et même endroit, conformément aux règles en vigueur.

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Droit de rétractation 

Le délai de retour standard est passé de 7 jours ouvrables à 14 jours calendrier. Ce délai débute après réception du produit. Pour plusieurs produits d’une même commande, le délai ne commence qu’après livraison du dernier produit. 

Vous êtes également tenu de proposer un formulaire type sur votre site Web, le consommateur pouvant utiliser celui-ci lorsqu’il souhaite annuler un achat. Il peut être numérique ou imprimable. Lorsque le client indique vouloir annuler son achat, ce dernier dispose de 14 jours pour retourner le produit. Le consommateur peut également retourner le colis sans notification préalable, à condition d’ajouter une déclaration accompagnant le colis. 

À partir de maintenant, vous pouvez également charger et proposer un fichier PDF ou .docx dans le panneau de maintenance. Un « Word editor » est possible pour chaque zone de texte. 

Sur cette même page modulaire, comme décrit ci-dessus, vous pouvez proposer ce document accompagné d’un élément de téléchargement.

Vous avez besoin d’aide concernant le formulaire type ? Un générateur est mis à disposition pour le formulaire. Il vous permet de rédiger un bon texte pour les retours et de proposer le formulaire. Ce générateur est gratuit et se trouve ici. 

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Confirmation par e-mail

Afin d’informer le mieux possible les clients à ce sujet, il est désormais obligatoire de transmettre ces informations ou le lien en même temps que la confirmation de commande.

Pour ce faire, introduisez le code suivant dans votre e-mail de confirmation de commande : <A HREF="http://www.nomdevotreboutiqueenligne.nl/pagedinformation">Placez ici un lien de redirection facile</A>

Via « Démarrer > Ma boutique en ligne > Paramètres > Textes » et ensuite sous l’onglet « Texte de confirmation de commande de la boutique en ligne », vous pouvez ajouter ce lien vers le formulaire type. 

Bon de commande

Il est désormais obligatoire d’adapter le bouton de commande afin qu’il soit clair pour le client qu’il a commandé quelque chose et qu’il est soumis à une obligation de paiement, dès qu’il a appuyé sur le bouton de commande. En pratique, cela signifie que le titre du bouton de commande pourrait être changé, par exemple, en « Commandez maintenant avec obligation de paiement ». Pour configurer cette option, allez dans le panneau de maintenance sous « Démarrer > Ma boutique en ligne > Paramètres >Processus de commande et stock > Paramètres du processus de commande ».

Veillez en tous cas à ce qu’il ne puisse y avoir aucun doute quant au fait qu’un article a été bel et bien commandé ou pas et qu’il doit être payé.

Comme vous le savez probablement, la nouvelle loi sur la consommation est entrée en vigueur le 13 juin 2014. Mais que signifie-t-elle concrètement pour vous ? Est-ce que les choses vont changer ? Les règles suivantes s’appliquent aux vendeurs professionnels qui livrent à des consommateurs.

Bon de commande

Chaque boutique en ligne qui livre à des consommateurs est tenue d’utiliser un bouton de commande indiquant clairement qu’une commande implique également une obligation de paiement. Le bouton doit être clair : « commande avec obligation de paiement » ou quelque chose de ce genre. Des termes tels que « continuer », « réserver » ou « terminer » ne sont plus autorisés. Le consommateur peut alors toujours annuler l’accord. « Commander et payer » et « acheter maintenant » sont autorisés. 

En tant que client CCV Shop, vous pouvez définir vous-même le texte à afficher sur le bouton de commande. Ce choix vous appartient donc entièrement. Pour configurer cette option, allez dans le panneau de maintenance sous « Démarrer > Ma boutique en ligne > Paramètres >Processus de commande et stock > Paramètres du processus de commande ». 

Numéros payants

Vous ne pouvez plus demander d’argent pour un numéro de service clientèle. Les clients existants doivent être en mesure de vous contacter via un numéro qui ne coûte pas plus qu’un tarif de base. Il doit s’agir d’un tarif local ou, par exemple, d’un montant maximum de 1 € par appel. Cela ne s’applique pas pour les nouveaux clients ou un contact relatif à des informations générales. 

Case précochée

Vous ne pouvez pas cocher préalablement des options supplémentaires. Des services supplémentaires ne peuvent être vendus qu’après que le consommateur a donné son consentement. Si des cases sont cochées automatiquement et que le consommateur doit les décocher lui-même, il reçoit tout simplement ces services gratuitement. 

Prix​transparents

Le vendeur doit clairement indiquer le prix total et les frais (d’envoi) complémentaires d’un produit, donc y compris les suppléments éventuels. 

Droit d’information 

Données de contact, paiement, expédition, retours, garantie, etc. doivent être à nouveau envoyés au client après la commande. Par exemple dans un e-mail de confirmation. De plus, la boutique doit fournir des informations sur les règles de conformité légales, qu’on appelle la garantie légale. 

Droit de rétractation 

Le délai de retour standard est passé de 7 jours ouvrables à 14 jours calendrier. Ce délai débute après réception du produit. Pour plusieurs produits d’une même commande, le délai ne commence qu’après livraison du dernier produit. 

Vous êtes également tenu de proposer un formulaire type sur votre site Web, le consommateur pouvant utiliser celui-ci lorsqu’il souhaite annuler un achat. Il peut être numérique ou imprimable. Lorsque le client indique vouloir annuler son achat, ce dernier dispose de 14 jours pour retourner le produit. Le consommateur peut également retourner le colis sans notification préalable, à condition d’ajouter une déclaration accompagnant le colis. À partir de maintenant, vous pouvez également charger et proposer un fichier PDF ou .docx dans le panneau de maintenance. Un « Word editor » est possible pour chaque zone de texte. 

Vous avez besoin d’aide concernant le formulaire type ? Un générateur est mis à disposition pour le formulaire. Il vous permet de rédiger un bon texte pour les retours et de proposer le formulaire. Ce générateur est gratuit et se trouve ici. 

Remboursement dans les 14 jours

Le vendeur doit rembourser tous les montants payés dans les 14 jours suivant la rétractation. Les frais de retour sont à la charge du client, à condition que cela soit indiqué, sinon ils sont à la charge de la boutique en ligne. Si le formulaire n’est pas proposé ou s’il manque d’autres informations concernant les retours, le client dispose d’un droit de retour d’un an. Les produits abimés ou usagés ne peuvent pas être refusés, mais les dommages peuvent être facturés.

Faire correspondre vos conditions générales à la nouvelle loi sur la consommation ?

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Si vous avez d’autres questions, consultez les questions fréquemment posées ici. 

Cette contribution d’expert a été réalisée en collaboration avec Maarten Braun, conseiller juridique chez ICTRecht à Amsterdam. Maarten est spécialisé en e-commerce, vie privée, publicité, droit des consommateurs, mondes virtuels et droit pénal.